Взгляд на банковскую индустрию мира

Банковские технологии №04 (2004 г.)

Уже несколько лет руководители банков рыщут по своим организациям, обследуя каждый уголок в поисках возможностей снизить издержки и сделать побольше меньшими силами. Им приходится бороться за увеличение прибыли на фоне появления новых требований, регулирующих банковскую деятельность, и принятия международных стандартов финансовой отчетности. Что делать в таких условиях?
Прежде всего — продать и обслужить
Известно, что затраты на привлечение нового клиента в пять раз превышают те, что требуются для продажи какого-либо продукта уже имеющемуся клиенту. По оценкам компании Celent Communications, каждый год переток клиентов обходится банкам США в 15 млрд долл. В 2003 г. переток клиентов в банках США составил 14%, в банках Канады — 11%, Великобритании — 4% и Франции — 2%.
При этом каждое американское домохозяйство тратит на финансовые услуги 3500 долл. в год, но только 1000 долл. из этой суммы достается банкам. В то же время банки Италии, Испании, Франции, Скандинавии и Австралии продают каждому своему клиенту от 2,5 до 3 продуктов, а средний клиент германского, американского или канадского банка покупает только два продукта. Среди американских банков только Wells Fargo продает каждому домохозяйству четыре продукта, что достигается за счет удобства и гибкости при обслуживании клиентов, в частности, для приобретения всех продуктов клиент должен заполнять лишь один бланк заявления, а каждый служащий банка наделен полномочиями продажи любого продукта, за что и вознаграждается соответственно.
Около шести миллионов клиентов английских банков имеют теперь специальные счета, за которые они платят ежемесячно комиссионные, одновременно пользуясь дополнительными льготами — скидками и бесплатной страховкой от штрафов со стороны банка и продавца при исчерпании средств на счете (overdraft protection). Предполагается, что к концу 2003 г. за счет введения таких счетов банки Великобритании получат 800 млн долл. дополнительных доходов. Их примеру уже последовали банки Франции, Италии и Германии, а в скором времени к ним присоединится и большинство японских банков.
Банки повсеместно переходят к кросс-селлингу, т. е. сегментируют клиентскую базу и определяют профиль каждого сегмента для того, чтобы после покупки клиентом основных продуктов предлагать ему дополнительные продукты в соответствии с его профилем. Такой подход обоснован, если учесть, что 20% наилучших клиентов приносят банку от 140 до 150% прибыли, в то время как 20% наихудших клиентов уменьшают ее наполовину.
Американский банк Washington Mutual внедрил новую модель банковского отделения, известную под названием Occasio. В каждом из отделений, больше похожих на магазин, а не на банк, есть ресепшионист, встречающий клиентов, и продавцы услуг, реализующие стратегию кросс-селлинга и не занимающиеся транзакциями, а дети клиентов могут в это время поиграть в видеоигры. Европейские банки тоже переходят в своих отделениях к преимущественному обслуживанию клиентов, продажам продуктов и консультациям. Согласно данным компании Datamonitor, к 2005 г. европейские банки затратят на такой переход 1 млрд долл.
Многие банки предоставляют большую независимость местным отделениям. В наиболее рентабельном шведском банке Svenska Handelsbanken руководители отделений сами решают, в каком месте открывать новое отделение, какие продукты в нем продавать и за какую цену. Онлайновые клиенты заходят на сайт отделения, а не на центральный сайт банка. Согласно исследованию, проведенному Schroder Salomon Smith Barney — подразделением Citigroup, такой подход выделяет Svenska Handelsbanken среди всех европейских банков как банк, наиболее приверженный своим клиентам.
Трудности с трудовыми ресурсами
Открытие! Банки обнаружили у себя лишних сотрудников. Один из ведущих банков США сократил время, требуемое на обработку ссуд под недвижимость, с двух месяцев до 20 дней, ликвидировав девять департаментов и создав три многофункциональных отдела. В другом американском банке уволили всех кассиров отделений, функции которых взяли на себя все остальные сотрудники. В Bank of Montreal функции начальника отдела кадров и его заместителей переданы руководству стратегическими направлениями развития банка.
Многие банки США замучались с текучестью кадров среди кассиров — 50% в год. А вот банк Washington Mutual платит кассирам комиссионные, и начинающий кассир получает там 50 тыс. долл. в год — вдвое больше, чем в среднем по отрасли. В любом случае эффективное использование трудовых ресурсов требует новаций и организационных перемен.
Выносим все?
В течение ряда лет фирмы, предоставляющие финансовые услуги, практикуют перенос некоторых своих функций и операций за рубеж, тем самым 356 млрд долл. их издержек будут к концу 2008 г. приходиться на развивающиеся страны. В частности, за последние пять лет в результате переноса функций обработки данных бэк-офиса в Индию темпы увеличения доходов Citigroup втрое превысили рост издержек банка.
И если Индия в краткосрочной перспективе остается основной территорией, куда будут переноситься банковские операции и функции из развитых стран, то в дальнейшем подобная деятельность распространится на весь регион вдоль побережья Индийского океана, включая Китай, Малайзию, Сингапур, Австралию и Южную Африку. Китай рассматривается как наиболее сильный претендент, поскольку оплата труда там на 40% ниже, чем в Индии.
В таких зарекомендовавших себя финансовых центрах, как Австралия и Сингапур, имеется высококвалифицированная рабочая сила, однако она требует более высокой оплаты труда. Поэтому банковская группа Australia and New Zealand Banking Group Limited уже с середины 1990-х гг. начала переводить аутсорсинг своих ИТ-процессов за границу.
Феномен переноса банковских операций и функций развивается, охватывая все большее их число: контакт-центры, учет и администрирование — в дополнение к ИТ-функциям. В число переносимых за рубеж функций входят также финансовый анализ, перспективные исследования, публикации и работа с кадрами. К примеру, банк HSBC планирует в течение ближайших трех лет сократить 4000 рабочих мест, относящихся к контакт-центру и подразделениям обработки данных. По оценкам, к концу 2003 г. число сотрудников бэк-офиса HSBC в Китае, Индии и Малайзии составило 8000. К середине 2005 г. число выносимых за рубеж функций вырастет с двух до четырех на одну финансовую компанию.
Распространение подобной практики на континентальную Европу встречает на своем пути немалые трудности, в особенности это относится к Германии, Франции, Испании и Италии вследствие мощного противодействия профсоюзов, действия ограничений, налагаемых трудовым законодательством на увольнение служащих, и наличия социальных и культурных барьеров. Тем не менее, по оценке компании Datamonitor, перенос европейскими фирмами, предоставляющими финансовые услуги, своих операций и функций за рубеж будет расти в течение 2003—2005 гг. в среднем со скоростью 18% в год.
На конец 2003 г. в секторе финансовых услуг в развитых странах Европы, Америки и Азии было занято 13 млн человек. К концу 2008 г. в развивающиеся страны будет перенесено порядка 2 млн рабочих мест (850 тыс. — из Северной Америки, 730 тыс. — из стран Западной Европы и 400 тыс. — из Японии и стран Юго-Восточной Азии), что позволит сэкономить 100 крупнейшим финансовым фирмам мира 138 млрд долл.

Внедрение МСФО (IAS) 39
Для банков наступает критичный год в плане перехода на единые стандарты учета. Примерно 7000 компаний, акции которых торгуются на биржах Европейского Союза, должны будут перейти на МСФО (IFRS, International Financial Reporting Standards) к январю 2005 г., хотя для подготовки сопоставимой отчетности им придется приступить к внедрению МСФО в начале 2004 г. Правление Комитета по МСФО постарается устранить большинство оставшихся расхождений между МСФО и американскими стандартами GAAP к 2005 г., но, вероятнее всего, некоторые расхождения останутся по крайней мере до 2007 г.

Нормативы Basel II
Известно, что новые нормативы резервирования капитала Basel II, принятые Базельским комитетом банковского надзора, должны вступить в силу в 2006 г. Опрос топ-менеджеров ведущих финансовых учреждений Европы, проведенный в 2003 г., показал, что большинство из них не верит в готовность банковского сектора перейти к концу 2006 г. на новые рельсы. Как считает компания Forrester Research, в течение ближайших пяти лет каждый европейский банк затратит в среднем 139 млн долл. на приведение своих систем контроля кредитного и операционного рисков в соответствие с новыми правилами резервирования капитала.

ИТ-департаменты затягивают пояса
По оценкам компании Tower Group, в 2003 г. банки мира потратили на ИТ 337 млрд долл., что на 2,3% больше, чем в предыдущем году. За увеличение расходов на ИТ ответственны в основном американские и канадские банки, в то время как европейские, особенно германские, урезали бюджеты на ИТ в связи с огромными убытками банков в результате инвестиций, не оправдавших надежды, а также в связи с перерасходом средств, выделявшихся на ИТ в прошлые годы, и изъятием капиталовложений из непрофильных направлений деятельности банков.
Три четверти расходов (74%) на ИТ в банках были связаны с сопровождением и апгрейдом уже имеющегося ПО и оборудования, в основном мейнфреймов. На новые проекты было выделено лишь 26% средств. Недовольство руководства вызвали нередкие случаи провалов проектов, связанных с внедрением CRM-систем. И хотя главная вина лежит на сотрудниках, не умеющих применять новые технологии, свою лепту внесло и отсутствие репозитория непротиворечивых и надежных данных о клиентах.
Поэтому руководство сконцентрировалось на менее грандиозных проектах, дающих лучшие результаты, в частности на ПО для хранилищ данных, используемых в адресных маркетинговых кампаниях (direct marketing). К примеру, в National Australia Bank считают, что 290 млн долл. дополнительной прибыли банка были получены благодаря глобальному хранилищу данных о клиентах банка.
Надежды на мобильную связь с банками пока оправдываются в недостаточной мере. Банки предлагают услуги беспроводной связи, стремясь избавить клиентов от необходимости обращаться в отделения и контакт-центры, но пока спрос на эти услуги невысок. По свидетельству IDC, к концу 2007 г. лишь 4,6% всего населения Западной Европы будут пользоваться доступом к финансовым услугам и информации по мобильной связи.