Два ритейла

Геннадий Заманский Банковские технологии №04 (2004 г.)

Аналогом продуктового ларька в банковской сфере является так называемая операционная касса. Отсутствие единого определения самого понятия, которое каждый банк склонен толковать по-своему, только лишний раз подтверждает отсутствие на рынке полноценного решения для этой задачи.
Лирическое вступление
Всего два-три года тому назад на одном из круглых столов, посвященных развитию банковского бизнеса в России, был затронут вопрос беззалогового потребительского кредитования. Тогда сама эта тема вызвала у присутствующих представителей ряда крупных московских банков бурю негодования и апокалиптических пророчеств в адрес «Русского Стандарта», который в то время был первой ласточкой на этом рынке. Прошло совсем немного времени, и ситуация изменилась на 180 градусов. Сейчас только ленивый не говорит о розничных операциях как одном из наиболее перспективных секторов банковского бизнеса.
Попробуем ответить на вопрос о том, что же такое розница. Наиболее популярным является определение розничного бизнеса как массового обслуживания физических лиц. Дальнейшие выводы из этого определения, как правило, связаны с пропагандой разнообразных технических средств (пластиковые карточки, банкоматы с покупюрным приемом наличности, GSM- и интернет-интерфейсы) как необходимого элемента развития розницы. Подобная стратегия развития активно проводится в жизнь крупнейшими московскими банками, и мы не собираемся ее оспаривать, однако это не означает, что она является универсально верной для всех банков и всех регионов.
Попробуем вернуться к определению. Слово «розница» в русском языке появилось задолго до всякого банковского обслуживания и всегда означало любые мелкие операции (мелкие, прежде всего, в смысле сумм). Никто не будет спорить, что покупка бутылки кефира — это именно розница: будь то хоть в пустом супермаркете, хоть в ночной палатке у дома, хоть у бабушки-пенсионерки рядом с метро. В приведенном примере в двух случаях из трех трудно говорить о какой-либо массовости. Если вдуматься далее, то легко прийти к заключению, что обслуживание VIP-персон, размещающих свои средства в доверительное управление, розницей не является, а вот обслуживание ПБОЮЛов — является (даже и без длинных очередей). Таким образом, если вернуться к такому (и единственно правильному, на наш взгляд!) определению, то придется признать, что ни массовость, ни даже участие физического лица в качестве клиента неотъемлемыми атрибутами розницы не являются.
Вернемся теперь к вышеупомянутой стратегии технологического развития банка, связанной с опережающими вложениями в развитие технической базы, способной впоследствии обеспечить массовое обслуживание физических лиц. Легко увидеть, что здесь имеет место определенное несоответствие между заявленной претензией на массовость и спектром самих пропагандируемых услуг, носящих пока достаточно элитный характер. В целом же эта стратегия имеет ярко выраженную инвестиционную направленность: вложим деньги в техническую инфраструктуру здесь и сейчас, а в дальнейшем будем снимать сливки с развивающегося ритейлового рынка.
Спрашивается, а что же делать тем, кому нечего вкладывать? Просто стоять и кусать локти, взирая на разворачивающийся вокруг «пир духа»? Это бы еще полбеды. Но что делать тем миллионам физических лиц, которые пока не охвачены технической инфраструктурой (Интернет, GSM, банкоматы и т. п.), но которым тем не менее тоже хочется и деньги свои куда-то пристроить, и прокредитоваться, и много чего еще.
Для правильного же понимания сути рассматриваемого вопроса мне хотелось бы вернуться к примеру с супермаркетом, продовольственной палаткой и торгующей у входа в метро пенсионеркой. И то, и другое, и третье — безусловно, розница. И то, и другое, и третье — реалии нашей действительности. Мы можем сколько угодно ненавидеть многочисленные торговые ларьки, но именно они, пожалуй, являются на сегодняшний день наиболее эффективной формой розничных продаж (мне почти каждый день приходится в одиннадцатом часу ночи заглядывать за сигаретами в такой ларек рядом с домом — и почти всегда я обнаруживаю там небольшую, но очередь!). Если же говорить об обладателях небольших (розничных) сумм, то они пока почти всегда тянутся именно к таким формам обслуживания (избегая при этом пластиковых карточек, Интернета и даже банкоматов с покупюрным приемом). Да, но ведь массовости-то настоящей у таких ларьков как раз и нет! А между тем они безусловно высокоэффективны (иначе вряд ли хозяева так упорно стали бы за них держаться, да еще под напором городских властей, милиции, пожарников, санэпидстанции и обыкновенных рэкетиров). Но когда я слышу от знакомых об уровне процентных ставок, который практикуется в этой среде, я просто лишаюсь дара речи!
Аналогом продуктового ларька в банковской сфере является так называемая операционная касса. Отсутствие единого определения самого понятия, которое каждый банк склонен толковать по-своему, только лишний раз подтверждает отсутствие на рынке полноценного решения для этой задачи. По нашим наблюдениям, каждый банк вкладывает в понятие оперкассы тот спектр функциональности, который он в состоянии обеспечить в такой точке.
Объединяющим же, родовым признаком является так называемый принцип одного окна. Позволю себе процитировать одну из наиболее выпуклых формулировок этого принципа: «Главное — четко понимать, что первично, а что вторично. Если есть массовость, то автоматика выгоднее кассира, но если массовости нет, то логичнее посадить девочку, которая будет обслуживать и студентов, и пенсионеров, и юридических лиц». Мы со своей стороны рискнем предположить, что девочка и деньги с карточки сумеет снять (и не только снять, но даже и положить их на карточку). А если ее еще и рабочим местом для удаленного доступа к скоринговой подсистеме (с последующей выдачей потребкредита) оснастить, то ей и вообще цены не будет (потому как банкоматы это выучатся делать еще не скоро). Таким образом мы приходим к концепции оперкассы, построенной по принципу одного окна и обеспечивающей клиента не только всей интересующей его информацией, но и доступом ко всему спектру услуг, который может его заинтересовать.
Итак, секрет розницы оказывается прост. Нужно просто повернуться лицом к предполагаемому клиенту (обладателю розничных сумм — кто бы он ни был) и дать ему все, что он захочет (и в привычном для него формате!). Я думаю, никто не усомнится, что благодарность клиента будет при этом «безграничной в пределах разумного». Остается единственный вопрос: «Почему же никто так не делает?» На этот вопрос есть целых три ответа:
• во-первых, потому что это достаточно сложно реализовать (однако сложно — не значит невозможно);
• во-вторых, потому что значительно проще и «нажористей» отреагировать на инвестиционный спрос, проходящий по графе «Создание инфраструктуры ритейлового рынка»;
• в-третьих, ответ таков – «Почему никто не делает? Делают!» Я очень живо припоминаю беседу с одним банкиром, в ходе которой обнаружилось, что крупные банки их региона практически не работают с мелким бизнесом — зато с ним весьма активно и успешно работают мелкие банки.
Я не хотел бы прослыть ретроградом и готов, в свою очередь, воспеть хвалу «безумству храбрых» первопроходцев, активно вкладывающих немалые деньги в развитие технической базы — без их усилий нам никогда не выбиться в люди. Однако мне представляется, что этот путь — не единственно возможный.
Две бизнес-концепции розничного обслуживания
Рассмотрим теперь две бизнес-концепции ритейла, эскизно обрисованные выше.
1. Концепция инфраструктурных инвестиций. Эта концепция предполагает опережающие масштабные вложения денежных средств. При этом не предполагается их немедленной отдачи, а сами средства вкладываются в расчете на быстрое развитие пока еще элитного сектора банковского обслуживания. Целью же самих инвестиций является, во-первых, «бронирование» для себя определенной доли на формируемом в настоящее время ритейловом рынке будущего и, во-вторых, активное участие в формировании самого этого рынка. Недостатки этой концепции связаны прежде всего с риском запаздывания процесса развития самого этого будущего высокотехнологичного рынка относительно заданного темпа инвестиций (одних лишь инвестиций в технологическую инфраструктуру может оказаться недостаточно, есть еще и риски психологической неготовности потребителя — все это мы уже видели не так давно на примере интернет-бума).
2. Концепция развертывания сети оперкасс. Эта концепция не предполагает никаких масштабных вложений и рассчитана на получение максимальной прибыли здесь и сейчас. Основой для экспансии служит технология, опирающаяся как на средство доставки на «связную сеть ячеек», организованных по принципу «одного окна». Ближайшим аналогом в банковской сфере являются всем известные обменные пункты (они, кстати, успешно существуют, несмотря на то что давно могли бы быть заменены мультивалютным по своей сути пластиком). На скептический вопрос о том, существует ли вообще такая технология применительно к более широкому, чем простой обмен валюты, спектру операций, мы детально ответим ниже — здесь нас интересует только основанная на ней бизнес-концепция (на этом уровне достаточно такого ответа: «Если не существует, то ее следовало бы выдумать»). Недостатки этой концепции связаны прежде всего с риском опоздать к дележу будущего высокотехнологичного ритейлового рынка.
Если говорить о потребительской рознице, то в целом по стране объем «рынка ларьков» превосходит объем «рынка супермаркетов» в несколько раз. Причем еще пять—семь лет тому назад это превосходство измерялось десятками раз. Если сравнивать стадии развития банковской и потребительской розницы, то первая отстает от второй где-то на 10 лет. Следовательно, банковский бизнес находится сейчас где-то на уровне потребительской розницы 1995 г. Это косвенно подтверждает тот факт, что объем нынешнего неудовлетворенного спроса на «кустарный» ритейл огромен (в отличие от спроса на «промышленный», который пока достаточно ограничен). Таким образом, вторая из рассмотренных концепций опирается еще и на достаточно широкий неудовлетворенный спрос, что является необходимой предпосылкой для успешного и самоокупающегося бизнеса.
Имеется и еще одно существенное отличие: спрос на «промышленный» ритейл сосредоточен пока преимущественно в крупных городах, в то время как спрос на «кустарный» ритейл повсеместен (но уже тяготеет к глубинке). В дальнейшем — по мере развития рынка — сфера «кустарного» ритейла в крупных городах неизбежно сузится, но в силу чисто психологических причин он и там еще долго будет присутствовать, а в глубинке, скорее всего, сохранится на достаточно долгое время.
На самом деле рассматриваемая ниша рынка не является полностью свободной — в ней как минимум присутствует Сбербанк, однако его громоздкость и, что более важно, отсутствие конкуренции гарантируют неполноту и ущербность удовлетворения существующего потребительского спроса. Нам представляется, что рассматриваемая концепция сети оперкасс уже сама по себе представляет некоторую «изюминку» и при правильной технологической ее обработке конкуренция со Сбербанком могла бы быть весьма успешной. Ниже мы постараемся это доказать.
ИТ-концепция1 (инфраструктурные инвестиции)
Суть данной концепции сводится к следующему:
• осуществление технической централизации (единый серверный центр, «тотальные» каналы доставки, интранет-терминалы как унифицированные рабочие места);
• унификация на этой основе технологий в филиалах и отделениях (у удаленных подразделений просто изымаются локальные сети и локальные АБС — как потенциальные носители различий);
• обеспечение единых стандартов обслуживания всей клиентской базы по всей территориальной сети банка (включая обслуживание любого клиента в любой из точек продажи услуг);
• консолидация всей информации о клиентской базе в едином центре является необходимой и достаточной основой для CRM-анализа;
• ставка на многообразие технических средств доставки, которые в централизованном варианте достаточно просто подключаются к АБС.
Эта концепция проста и понятна, и в этом состоит как ее преимущество (трудно спорить с тем, что имеет оттенок мечты), так и ее слабость (общедоступность данной концепции делает ее реализацию высококонкурентной и снижает потенциальную прибыль).
ИТ-концепция2 (развертывание сети оперкасс)
Ниже мы перечислим ту чисто гипотетическую совокупность свойств, которым должно было бы удовлетворять программное решение, обеспечивающее идеальную поддержку для сети оперкасс:
• изначальная ориентация не только на типичные операции и запросы потенциальных клиентов оперкассы, но и на максимально широкий спектр функций вообще (речь идет о формировании рынка, и предсказать, в какую сторону он будет расти, пока достаточно сложно). Примерный спектр функций оперкассы включает в себя обмен валюты, операции с карточками, коммунальные платежи, переводы частных лиц, депозитные вклады, потребкредитование, скоринг, маржинальный трейдинг (последнее мы готовы признать изыском, однако бесчисленные игровые автоматы по всей стране заставляют задуматься и об этом);
• онлайновый режим эксплуатации в локальной сети;
• эргономичность графического интерфейса, обеспечивающая не только удобство в работе, но и высокую скорость ввода данных (этот элемент исключительно важен для поддержания работы по принципу одного окна);
• «безбумажная» модель взаимодействия с клиентом. Именно подобная схема взаимодействия (формирование операции на основании устного запроса клиента с последующим апостериорным ее документированием) и может, на наш взгляд, стать козырной картой в борьбе за бабушку-пенсионерку, мучающуюся с 20-значными счетами в филиалах Сбербанка;
• возможность использования режима репликации — поддержка псевдоцентрализованного режима работы при нестабильных каналах связи (об этом мы подробнее скажем ниже). В целом режим репликации призван обеспечить возможность «прозрачного» обслуживания клиента в любой оперкассе (независимо от того, где он обслуживался первоначально);
• использование реляционной СУБД в качестве среды разработки (потенциальная масштабируемость и коммуникативность);
• возможность удаленного администрирования серверов БД;
• предельная простота во внедрении и настройке (в том числе и в удаленных точках);
• возможность успешного внедрения и сопровождения силами команды автоматизаторов численностью в один-два человека;
• простота адаптации к региональной специфике;
• доступность по цене (и самой системы, и ее тиражирования).
Последние несколько требований ориентированы исключительно на то, чтобы сделать предлагаемую концепцию доступной именно для малых банков — они, на наш взгляд, более легки на подъем и менее вовлечены в масштабные инвестиционные проекты по переустройству мира.
Варианты технологического обеспечения
Вернемся к вопросу о том, как же должно выглядеть технологическое обеспечение подобных точек продажи. Их можно называть оперкассами, допофисами, отделениями, ТОБО (последнее название принято на Украине) — суть от этого не меняется: это компактные многофункциональные автономные подразделения, не имеющие никакой хозяйственной и почти никакой технической инфраструктуры. Здесь могут быть представлены следующие варианты.
1. Специальная фронт-офисная система. Сюда относятся и обменные пункты, и многочисленные реализации оперкасс (в разной палитре функциональности), однако во всех случаях речь идет именно о фронт-офисных решениях, поскольку реализовать полноценную бэк-офисную поддержку для какой-то одной операционистки неизменно представляется разработчикам делом громоздким и ненужным. Неизбежным сопутствующим фактором оказывается всегда и жесткая функциональная ограниченность подобного рода решений. Между тем мне очень трудно представить себе такой банк, который не согласился бы с тем, что не будет особого вреда, если в его допофисе помимо обмена валюты будут доступны и коммунальные платежи, и Western Union, и пополнение картсчетов, и частные вклады, и даже потребительское экспресс-кредитование. Другими словами, непонятно, чем отдельно стоящий обменный пункт может быть лучше доступа к единой полнофункциональной системе банка (разумеется, при тех же издержках). Более того, нам представляется, что тот банк, который первым начнет оснащать даже такие точки современными ПК и всей полнотой ритейловой фронт-офисной функциональности, получит в результате выигрыш, который в десятки раз перекроет все затраты.
2. Вариант, который многими (но не автором!) рассматривается как идеальный — это централизованная конфигурация с единой базой данных и доступом к ней по выделенным каналам связи. В нем замечательно все, кроме как раз этой самой связи, причем даже не потому, что ее нет или она слишком дорог€а. Дело в том, что как раз здесь и происходит смешение жанров, которое, как известно, смертный грех! Действительно, мы только что говорили о концепции, не предполагающей значительных инвестиций в ритейловую инфраструктуру, и даже более того — об автономных подразделениях, не имеющих почти никакой технической инфраструктуры. Однако у нас опять все свелось к оптоволоконным коммуникациям, сейчас появятся банкоматы (грех ведь не использовать коммуникации), затем западная (непременно западная!) АБС с производительностью в несколько миллионов транзакций в день. И вот мы уже опять в русле инвестиционного мейнстрима. Спрашивается, для чего было огород городить? Итак, задачу необходимо ограничить с самого начала — связи (онлайновой по выделенному каналу) нет и не будет.
3. Но кто сказал, что эта выделенная онлайновая связь вообще нужна?! Единая АБС вполне может эксплуатироваться не только в центральной, но и в распределенной конфигурации (если, конечно, это «правильная» АБС!). Для поддержания репликативного режима между серверами достаточно и узкополосной, и «мигающей» связи. Никаких администраторов СУБД в таких допофисах держать не нужно — все это вполне успешно администрируется и в дистанционном режиме… Единственным препятствием является стойкая уверенность (и банкиров, и ИТ-консультантов, и даже почему-то автоматизаторов!) в том, что на сегодняшний день подобного решения на российском рынке нет и быть не может (имеется в виду как раз тот режим репликативного взаимодействия с допофисами, который справедливо можно было бы квалифицировать как идеальный).
Несколько слов в защиту репликации
Не так давно мне довелось участвовать в интернет-дискуссии на данную тему, причем именно в такой постановке: «Необходима поддержка режима репликации» (один автоматизатор-романтик, упорно пытающийся разыскать следы репликативной архитектуры в многообразии окружающих его АБС, все же нашелся). Вы бы видели, как все набросились на этого одинокого волка! Точь-в-точь как участники упомянутого в начале статьи круглого стола на бедный «Русский Стандарт» (и где теперь эти участники, а где «Русский Стандарт»?). Контраргументы сводились в основном к тому, что репликация — это не более чем «элемент архитектуры», а все сопутствующие ей бизнес-характеристики вполне можно обеспечить и другими средствами (например, онлайновой связью!..).
Безусловно, наличие или отсутствие репликации является не более чем элементом архитектуры, обеспечивающим интеграцию данных (как по оргструктуре банка, так и по клиентской базе). Разумеется, такая интеграция может быть обеспечена и другими средствами (пусть даже более успешно). Однако каждое из решений рассматриваемой задачи обладает определенными особенностями в терминах надежности, ресурсоемкости, времени отклика, времени обработки перекрестных запросов, а также распределения функций и полномочий между центром и филиалами. Обладает такими особенностями и репликация, а именно:
• возможность использования совсем узких и абсолютно ненадежных каналов связи (вплоть до коммутируемых линий);
• ресурсоемкость, идентичная раздельной работе (для репликации годятся те же самые серверные конфигурации, что и для работы филиалов/допофисов/оперкасс порознь);
• время отклика на стандартный (адресованный к своей локальной базе) запрос в такой конфигурации всегда будет лучше, чем обращение к централизованной базе;
• время обработки перекрестного (адресованного к чужой базе) запроса в такой архитектуре остается приемлемым для организации таких спецэффектов, как VIP-обслуживание трансфилиальных корпоративных клиентов и «прозрачное» обслуживание физлиц (имеется в виду возможность полноценного обслуживания каждого из клиентов в любой из точек, а также получение сводной информации по всем его операциям во всех точках);
• этот режим позволяет также организовать взаимоприемлемое распределение функций между центром и филиалами (предоставив центру тотальный контроль и нормативно-методологические функции, сохранив при этом за филиалом определенную степень независимости — вплоть до наличия отдельного сервера).
Мне кажется, что вышеперечисленные особенности репликации все же оставляют ей некоторое право на жизнь, что доказывает и имеющийся опыт (при всей своей сравнительной скудности).
Однако даже и наличие репликации само по себе не является достаточным. По настоящему критичным условием для обеспечения этого режима является сама возможность эксплуатации конкретной АБС в отдельно взятом подразделении без технологических костылей, предоставляемых из центра (система для этого должна быть простой, понятной, удобной и легкой в эксплуатации, настройке и сопровождении, но в то же время гибкой, мощной, масштабируемой и организованной по принципу универсально стыкуемых ячеек). Именно совокупность этих качеств мы далее и назвали бы «мобильностью», а обладающую такими качествами АБС считали бы оптимальным решением для поддержания сети оперкасс.

 Об авторе: Заманский Геннадий Борисович — зам ген директора ЗАО «ФОРС -Банковские Системы».