Как построить розничный банк

Алексей Демидов, Александр Горюнов, Елена Рыбкина Банковские технологии №12 (2004 г.)

Переориентация банковского бизнеса в сторону массового обслуживания стремительно превращается из темы дискуссий на форумах и конференциях в реальные проекты по созданию современной инфраструктуры для развития розницы, призванной повысить доходность финансовой организации, равно как и ее привлекательность для клиентов и акционеров. Розничное обслуживание — это уже не мода, а ключевая тенденция индустрии, и сегодня одной из главных прерогатив для банка становится анализ возможных путей развития розничного обслуживания и выбор правильной стратегии, которая позволит ему в ближайшей перспективе получить ожидаемый результат.
То, что фундаментом для построения эффективной модели розничного банка должна служить современная технологическая инфраструктура, уже давно не является предметом споров. Главный вопрос состоит в том, какая собственно информационная система или комплекс систем нужен организации для решения задач ее бизнеса. В силу объективной сложности банковских информационных комплексов, особенно если речь идет о необходимости соответствовать требованиям рынка, совсем небольшая доля финансовых организаций полагается сегодня на силы собственных ИТ-специалистов для разработки, внедрения и сопровождения систем. Чаще всего данный процесс происходит по модели аутсорсинга, с привлечением специализированных компаний, поставляющих на рынок те или иные продукты для автоматизации банковской деятельности.
Выбор поставщика решения — длительный процесс, и от его результата непосредственно зависит, с какой системой банку предстоит работать в течение последующих лет. Проблема состоит в том, что в то время как банк чаще всего сам в состоянии четко поставить перед собой задачи, далеко не всегда он способен самостоятельно понять, посредством каких инструментов эти задачи могут быть реализованы и какие информационные системы необходимы ему для обеспечения эффективного развития бизнеса. Вариантов решения этой проблемы может быть несколько — привлечение сторонних консультантов, которые разрабатывают стратегию и находят подрядчиков, приобретение информационных систем у различных поставщиков и привлечение интегратора для обеспечения взаимодействия установленных систем с другими компонентами ИТ-инфраструктуры.
Стоит отметить, что в свете активного расширения массового обслуживания розничный сектор сегодня оказался одним из наиболее сложных с точки зрения автоматизации. Развитие розницы в России происходило достаточно стремительно. Долгое время интерес банков к частным лицам оставался чисто теоретическим — корпоративные клиенты и инвестиционные операции обеспечивали финансовым организациям достаточный уровень прибыльности, а розничное обслуживание сводилось к привлечению вкладов от населения и карточным зарплатным проектам.
Вследствие такой специфики развития банковской отрасли многие российские компании — разработчики розничных систем никогда не занимались созданием полнофункциональных решений — еще два-три года назад на них просто не было спроса. И сейчас, когда розничный сектор переживает столь динамичную эволюцию, справиться с этой задачей настолько быстро, насколько этого требует рынок, просто не представляется возможным. Именно это обстоятельство и породило определенный дефицит на рынке розничных систем.
Банковский Производственный Центр развивался на рынке параллельно с его тенденциями, и мы всегда предлагали нашим заказчикам только те решения, которые были ими востребованы на том или ином этапе. Тем не менее мы рано научились смотреть вперед. Имея в числе своих клиентов крупнейшие банки, уровень запросов которых всегда был весьма высок, сотрудничая с международными компаниями — лидерами на своих сегментах рынка и имея за плечами собственный опыт работы по международным проектам в области автоматизации розничного бизнеса, мы предвидели, что пройдет совсем немного времени, когда розница станет локомотивом развития банковского сектора и спрос на современные решения для поддержки розничных продуктов и услуг резко вырастет.
На протяжении многих лет мы активно работали на рынке решений в области электронных платежей и карточного процессинга; это направление деятельности является для нас основополагающим и по сей день. Никогда не ограничиваясь традиционной функциональностью процессинга, мы предлагали своим клиентам решения в области интернет-банкинга, контакт-центров и CRM как собственной разработки, так и сторонних поставщиков, обеспечивая интеграцию всех каналов предоставления клиентских сервисов и закрывая все потребности банка в области карточного обслуживания.
Мы старались никогда не забегать в своих разработках на много лет вперед — иначе наши продукты оказались бы не востребованы, но всегда ориентировались на перспективу «плюс полгода — год», что собственно и помогло нам найти свою нишу на современном, сформированном под воздействием последних тенденций рынке решений для автоматизации розничной финансовой деятельности.
Информационная система розничного банка
Накопленный с годами опыт ведения банковских проектов в сфере карточек, электронных платежей и розничного обслуживания, в том числе и участие в таких последних масштабных розничных проектах, как Альфа Банк Экспресс, привел нас к определенному видению проблемы создания эффективной розничной ИТ-инфраструктуры.
По нашему мнению, она должна быть представлена тремя базовыми компонентами (см. рис.):
• автоматизированная банковская система (розничная система), обеспечивающая формирование массовых банковских продуктов и их быстрый вывод на рынок;
• полнофункциональная процессинговая система (розничный процессинг), выступающая в качестве среды интеграции всех каналов обслуживания клиентов и финансовых продуктов;
• специализированные функциональные продукты (системы сбора и обработки информации о клиентах, кредитного скоринга, CRM-решения, центры телефонного обслуживания и т. п.), связанные соответствующими интерфейсами с остальными компонентами и ядром банковской системы.
Неоспоримо, что основной составляющей программного решения всегда является конкретный продукт. Вне зависимости от того, о каком из перечисленных выше компонентов идет речь, он должен удовлетворять некоторым базовым критериям, отвечающим за то, что система будет действительно эффективной:
• решения должны обеспечивать максимально быструю разработку и вывод на рынок новых финансовых продуктов. При этом речь идет не столько об экзотических продуктах, сколько о самых массовых и распространенных. Банки вообще, а в условиях бума — особенно, вынуждены конкурировать в условиях очень ограниченного набора предлагаемых продуктов. Быстро ответить на вызов конкурента, предложив такой же вид кредита, но более качественный сервис, сегодня важнее, чем выпустить на рынок какую-нибудь систему погашения задолженности через мобильный телефон, которую если и оценят, то лишь самые продвинутые клиенты. Итак, первый критерий — скорость;
• решения должны расти вместе с бизнесом банка, обеспечивая ему хороший запас прочности на несколько лет вперед. Срок окупаемости розничных проектов составляет пять—семь лет, а замена системы тем сложнее, чем б€ольшие объемы бизнеса она поддерживает. Так что, с одной стороны, бессмысленно изначально приобретать заведомо избыточную по мощности систему, а с другой — еще более бессмысленно опираться на то, что ваш бизнес перерастет, еще не успев принести плодов. Второй критерий — масштабируемость;
• решения должны максимально быстро и безболезненно интегрироваться в существующую информационную инфраструктуру банка. Иначе перестает соблюдаться такое важное условие, как сохранение инвестиций. Третий критерий — высокая адаптивность.
Все продукты, которые предлагает сегодня Банковский Производственный Центр, соответствуют приведенным критериям независимо от того, идет ли речь о наших собственных разработках или продуктах третьих поставщиков, с которыми мы сотрудничаем. Именно на этом строится успех нашей работы в качестве интеграторов банковских проектов. БПЦ, работая на рынке автоматизации розничного банковского бизнеса уже десять лет, исповедует комплексный подход к решению задач заказчика:
• мы предлагаем на рынок мультибрендовый продуктовый ряд, включающий в себя современные продукты, апробированные мировой практикой и построенные в соответствии с международными стандартами;
• мы придерживаемся принципа индивидуального подхода к заказчику, предлагая нашим клиентам не отдельный продукт, а решение, построенное в соответствии с их уникальными бизнес-требованиями;
• мы полностью берем на себя все задачи, связанные с реализацией розничной стратегии банка, начиная с предпроектного консалтинга и заканчивая обучением персонала клиента, а также предоставлением дополнительных сервисов;
• мы работаем на рынке по принципу one stop shop — «одного магазина», предлагая нашим «покупателям» поставку всех необходимых продуктов и их полную интеграцию, в результате чего заказчик получает целостную инфраструктуру для решения всех бизнес-задач.
Решения БПЦ
Флагманом в линейке решений БПЦ всегда выступало семейство программных продуктов SmartVista. Первоначально разработанное с учетом поддержки всех современных стандартов и требований международных платежных систем, сегодня решение SmartVista представляет собой полнофункциональную систему, предназначенную для ведения всего спектра операций электронного бизнеса, начиная с традиционного карточного процессинга, реализуемого двумя логически и функционально разделенными компонентами — фронтальной системой (SmartVista Front-End) и бэк-офисной системой (SmartVista Back-Office)), и заканчивая поддержкой интернет-банкинга, мобильного банкинга, CRM и других каналов клиентского обслуживания.
По мере роста интереса к массовому обслуживанию пластиковая карточка перестала рассматриваться как исключительно платежный инструмент. Сегодня карточка — это универсальное средство доступа к розничным банковским продуктам как в отделении банка, так и на устройствах самообслуживания. Следуя этой тенденции, порядка двух лет назад мы предложили на рынок новый функциональный модуль — SmartVista Middleware, сегодня являющийся органической составляющей семейства продуктов SmartVista. Модуль SmartVista Middleware реализует специфическую функциональность розничных продуктов и обеспечивает интеграцию всех каналов доступа, осуществляя маршрутизацию транзакций и их предварительную обработку, авторизацию в розничной АБС банка с поддержкой функции stand-in (выполнение авторизации третьей стороной), аутентификацию клиентов, проведение транзакций по операциям самообслуживания и управление всеми терминалами самообслуживания.
Сегодня решения на базе SmartVista успешно эксплуатируются крупнейшими и наиболее передовыми в технологическом отношении банками России, СНГ и стран дальнего зарубежья. В частности, система SmartVista послужила одной из ключевых составляющих в проекте построения нового розничного бизнеса Альфа-банка — Альфа Банк Экспресс.
В то же время решение SmartVista, выступая полнофункциональной системой комплексной автоматизации розничного бизнеса в части пластиковых карточек, никогда не являлось розничной системой в плане поддержки функций АБС. Именно поэтому теперь, когда российский банковский сектор начал активно вступать на путь развития розницы, БПЦ предложил на рынок розничное решение международного разработчика — компании Financial Network Services (FNS), работающей на рынке автоматизации банковской деятельности уже более 20 лет.
Автоматизированная банковская система BANCS разработки FNS зарекомендовала себя на самых разных рынках — от Ближнего Востока, где даже крупный банк выглядит средним по российским масштабам, до Индии, где речь идет об обслуживании сотен миллионов счетов в пределах одного финансового института. Выбор в качестве поставщика автоматизированной банковской системы именно компании FNS был неслучаен, и за подписанием дистрибьюторского соглашения, охватывающего рынки России и стран СНГ, стояло долгое изучение продукта и возможностей его адаптации к локальным условиям и требованиям регулирующих органов.
Решение продвигать на национальный рынок именно систему BANCS компании FNS было предопределено целым рядом факторов, которые являются ключевыми не только с точки зрения компании-дистрибьютора, но и при оценке системы в качестве основы для развития розницы со стороны потенциального заказчика.
Во-первых, BANCS — полностью масштабируемая, модульная и универсальная банковская система, которая позволяет автоматизировать все аспекты работы бэк-офиса, мидл-офиса и фронт-офиса розничного банка. Во-вторых, система обладает чрезвычайно гибкой настраиваемостью на работу с различными типами массовых финансовых продуктов — система обеспечивает быстрое создание, тестирование и ввод в эксплуатацию новых продуктов, что существенно повышает конкурентоспособность банка на рынке. Благодаря огромному числу параметров настройки система BANCS дает также возможность максимально автоматизировать работу операционистов банка со сложными продуктами, такими как целевые долгосрочные кредиты, а это резко снижает вероятность ошибок при вводе и обработке данных. Наконец, благодаря многолетнему опыту эксплуатации в системе BANCS реализована возможность поддержки широкого спектра оптовых банковских операций, включая работу казначейства, документарные операции финансирования торговли и т. д. Таким образом, функциональность BANCS может выходить далеко за рамки розничной системы, обеспечивая решение задач банка и по другим направлениям деятельности.
В течение 2004 г. мы завершили локализацию системы BANCS и сейчас ведем плотную работу с рядом российских банков, которые рассматривают данное решение в качестве альтернативы существующим системам.
Кроме того, в рамках реализуемых проектов по созданию розничной инфраструктуры, мы поставляем клиентам аппаратное обеспечение — серверную технику, модули аппаратной безопасности; периферийное оборудование — банкоматы, терминалы, информационные киоски. Мы имеем партнерские соглашения со всеми ключевыми компаниями, работающими на рынке банковского оборудования, в рамках которых мы проводим активную маркетинговую политику.
Основываясь на своем солидном опыте работы на рынке автоматизации банковской розницы, мы можем с уверенностью сказать, что, закладывая технологический фундамент сегодня, банк должен быть уверен в том, что этот фундамент способен стать основой для развития бизнеса на долгие годы вперед. Построить новую модель розничного банка достаточно просто, гораздо сложнее сделать ее привлекательной для клиента и простой в использовании — именно такой, чтобы обеспечить массовый поток частных лиц при минимальных операционных издержках на обслуживание каждой конкретной операции.
Со своей стороны, мы твердо уверены в том, что самой совершенной и эффективной платформой для развития розницы является интегрированная технологическая инфраструктура, включающая в себя комплекс тесно взаимосвязанных между собой компонентов, в совокупности обеспечивающих поддержку всех операций и продуктов, определенных банком в качестве приоритетных. Сегодня задача поставщика решений для автоматизации розничной банковской деятельности — оптимальным образом выбрать и интегрировать недостающие компоненты в существующую инфраструктуру, сделать ее полной, работоспособной и отвечающей тем бизнес-целям, которые банк ставит перед собой сегодня и которые встанут перед ним завтра. Мы научились решать эту задачу.
Об авторах: Демидов Алексей — управляющий директор компании BPC International;
Горюнов Александр — директор по консалтингу Банковского Производственного Центра;
Рыбкина Елена — начальник отдела маркетинга Банковского Производственного Центра.