Технологии дистанционного обслуживания заемщиков

Антон Игнатов, Сергей Усачев  Банковские технологии №06 (2004 г.)

Сегодня рынок потребительского кредитования, равно как и рынок розничного банковского ПО, переживают бурный подъем (особенно это касается удаленного обслуживания). Банковские аналитики пристально следят за изменениями и тенденциями рынка банковских услуг, чтобы их банк мог адекватно реагировать на них.
Хорошо известно, сколь значимую роль играет связь в жизни и бизнесе. Современные средства помогают получать необходимую информацию в простой и доступной форме, прикладывая для ее поиска минимальные усилия. В наши дни Интернет стал эффективным инструментом, посредством которого можно оперативно приобрести не только желаемые сведения, но и материальные ценности — товары и услуги, в том числе финансовые. Действительно, очень удобно стать обладателем нужной вещи, не выходя из дома или не отвлекаясь от офисной работы, нередко даже в кредит — подобного рода услуги для большинства активных и занятых людей часто более чем актуальны.
Для бизнесмена одним из важнейших факторов успеха является, пожалуй, постоянная связь с реальными и потенциальными партнерами и клиентами. Обладая «связью» (в самом широком смысле этого понятия — информационной, телекоммуникационной), предприниматель имеет эффективные рычаги управления, расширения и повышения качества своего бизнеса. Перефразируя известное выражение, можно сказать, что информация правит миром, и кто быстрее находит и использует ее в условиях рыночной экономики, тот и стоит в авангарде научно-теоретической и практической деятельности. А передается информация от продавца к покупателю и обратно с помощью средств связи.
Именно поэтому далее речь пойдет о повышении качества жизни и бизнеса с помощью дистанционного предоставления кредитных услуг — через Интернет, по выделенным высокоскоростным каналам, линиям с некачественной связью и при полном отсутствии какой бы то ни было связи. Мы адресуем эту статью не только специалистам в области финансов и информационных технологий, но и всем, кто хочет познакомиться с современными методами получения информации и финансовых услуг.
Эффективность системы автоматизации
Один из основных критериев, согласно которому разрабатываются программные продукты, — эффективность системы для конечного пользователя. Причем под эффективностью подразумевается сложная категория, учитывающая множество факторов, основным из которых является полное соответствие бизнес-процессам банка. Однако, как показывает практика, это представляет собой лишь одно из условий успешной работы кредитного учреждения на рынке — современная система автоматизации кредитования должна иметь существенно б€ольшие возможности, в том числе и для оказания дистанционных услуг. В этом смысле у банков в последнее время даже возникает вопрос, чем для них являются система автоматизации и дистанционное обслуживание клиентов — вынужденная ли это необходимость (действенный и непременный механизм снижения рисков) или средства, открывающие новые возможности для банковского бизнеса?
Сегодня рынок потребительского кредитования, равно как и рынок розничного банковского ПО, переживают бурный подъем (особенно это касается удаленного обслуживания). Банковские аналитики пристально следят за изменениями и тенденциями рынка банковских услуг, чтобы их банк мог адекватно реагировать на них.
Тенденции рынка потребительского кредитования
В ряду основных показателей на рынке кредитования стоит процент просроченной задолженности, который в значительной мере отражает степень риска кредитного бизнеса банков. Так, согласно данным Банка России, процент просроченной задолженности по потребительскому кредитованию за 1999—2000 гг. составил в среднем 1,2%, аналогичный показатель за 2002—2003 гг. равен 0,9% (см.: Профиль. 2003. № 28. С. 55—56).
Естественно, возникает вопрос: а каков же прогноз на завтра? Сохранится ли тенденция уменьшения или по крайней мере неувеличения процента просроченной задолженности? Проще говоря, не вырастут ли риски в данном бизнесе?
Мировая практика свидетельствует, что при резком подъеме банковского бизнеса повышаются и риски по нему. Если с этой точки зрения проанализировать объемы кредитов, выданных, например, населению нашей страны (рис. 1), то прогноз окажется неутешительным — просматривается существенное увеличение рисков, рост процента просроченной задолженности, соответственно уменьшение прибыли в данном бизнесе.
Безусловно, банки стремятся любыми способами снизить риски кредитного бизнеса, и при достаточно жестких условиях выдачи кредитов, как, например, в Акционерном коммерческом Сберегательном банке Российской Федерации, процент их невозврата может доходить всего до 0,3% (для справки: Сбербанк России занимает 2-е место по совокупному объему выданных потребительских кредитов; только за 2003 г. кредитов на срок от одного до трех лет им было выдано на сумму 11,4 млрд руб.; основная доля потребительских кредитов — 99,6% — выдается резидентам; с нерезидентами работают немногие банки, в том числе Дельтабанк, Промторгбанк, Межрегиональный инвестиционный банк и некоторые другие — см. ). Казалось бы, предпочтение потребителя очевидно, но, к сожалению, это далеко не так. Не каждый гражданин сумеет получить кредит на выгодных процентных условиях; это связано со многими факторами: наличием справок, подтверждающих реальный доход, поручителей, залога и т. д. Подобная ситуация и явилась одной из основных причин того, почему борьба за потребителя среди коммерческих банков развернулась с использованием дистанционного предоставления кредитных услуг, т. е. с реализацией механизма «мы к вам», — пусть даже на менее выгодных для заемщика условиях.
Потребительское кредитование — прогноз на будущее
Специалисты считают, что спрос со стороны потребителей на этот вид банковских услуг будет расти. По мнению экспертов Государственного научно-исследовательского института системного анализа Счетной палаты Российской Федерации, в 2004 и 2005 гг. увеличится количество предложений по всем видам кредитов для физических лиц — ипотечному, кредитованию на покупку автомобилей и других товаров. Например, объем ипотечных кредитов возрастет за 2004 г. в 1,8 раза, а автомобильных — в 2,5 раза (см. ).
Риски данного бизнеса связаны не только с бумом на рынке, но и с недостаточной проработкой законодательной базы — нет четких процедур реализации залога, отсутствует единое кредитное бюро, доступ к ресурсам которого, даже при условии его появления в России, будет достаточно сложно организовать.
Автоматизация как способ снижения рисков
Одним из действенных способов снижения рисков кредитного бизнеса является внедрение специализированных систем автоматизации, преимущества которых налицо.
Во-первых, это четко формализуемые алгоритмы работы, позволяющие снизить операционные расходы и риски («невидимость» бухгалтерских документов для пользователей и как один из лучших вариантов реализации такого механизма — построение системы «от операции»), эффективно разграничить права доступа, обеспечить журнализацию работы пользователей, реализовать в системе понятие кредитного продукта, пакетные процедуры по большинству операций и т. п.
Во-вторых, это минимизация влияния человеческого фактора — принятие решения основывается на математических методах анализа (например, балльной оценке заемщика и пр.). Разумеется, человеческий фактор нельзя исключить полностью, да это и не нужно. В ряде случаев требуется именно субъективная оценка экспертов — допустим, в случае с так называемыми «серыми коридорами», когда рассчитанный системой размер кредита близок к величине, которая необходима потребителю, однако не достигает ее. Окончательное решение здесь остается не за программой, а за кредитным работником.
В-третьих, это уменьшение финансовых рисков. Вложение денег в информационные технологии значительно сокращает финансовые риски банков от возможных дополнительных потерь, более чем вероятных при частичной автоматизации или ее полном отсутствии.
Конкурентные преимущества системы автоматизации
Потребители все активнее прибегают к кредитным услугам банков — это неоспоримый факт. Нередко уже банки вынуждены решать проблему возникающих очередей, которые, как правило, образуются в день приема платежей, — клиенты приходят одновременно и вынуждены дожидаться, когда их смогут обслужить (см. index.shtml?2004/01/29/50600). А большое число желающих получить кредиты заставляет банки все чаще обращаться к системам автоматизации профессиональных компаний-разработчиков.
На наш взгляд, эффективная система автоматизации кредитования способна не только снизить банковские риски, но и дать существенные конкурентные преимущества в борьбе за клиента. Это обусловлено:
• четким построением процесса кредитования и, как следствие, повышением качества предоставления кредитных услуг;
• использованием технических возможностей автоматизированной системы для практической организации кредитования (терминалы в удаленных торговых точках, офлайновая обработка документов на предоставление кредита и т. д., что минимизирует издержки, связанные с дополнительными рабочими местами, штатом обслуживающего персонала и пр.);
• применением программы для маркетинговых целей — система не ограничивает возможности банка лишь «игрой с кредитными продуктами» (т. е. когда он предлагает только процентную ставку за использование кредита или ставку удорожания, процент за ведение ссудного счета и т. п.), а предусматривает гораздо больше для удобства клиента — кредит «за 15 минут», аннуитетные графики погашения, возможность узнать информацию по ссуде через Интернет или мобильный телефон, схему 10 ґ 10 ґ 10 (10% — первоначальный взнос; 10% — годовых; 10 месяцев — срок кредитного договора) и т. д., другими словами, любые маркетинговые ходы для привлечения потенциального заемщика;
• возможностью применения высоких технологий как механизма и инструмента мониторинга. Наряду с очевидными конкурентными преимуществами и использованием системы в целях маркетинга не следует забывать, что высокие технологии служат для накопления данных о кредитном бизнесе (что особенно актуально для кредитного бюро), а эффективная система позволяет произвести оценку состояния этого бизнеса.
Зачастую банки стараются собственными силами автоматизировать операции по кредитованию населения, считая, что учесть всю специфику их бизнеса сторонний разработчик не сможет. Однако практика показывает, что подобный подход существенно усиливает риски, в пространстве которых функционирует весь бизнес банка. Эти риски необходимо нейтрализовать — либо сверхвысокими затратами на самостоятельные программные разработки и заработную плату персонала, либо обращением к системе автоматизации и услугам внешнего, т. е. профессионального разработчика (по аналогии с кредитным портфелем — только здесь речь идет о портфеле инвестиций в информационные технологии). В любом случае выбор остается за банком.
Требования к системе автоматизации
Чтобы система автоматизации стала не просто необходимостью, а инструментом конкурентной борьбы и завоевания потребителя, она должна отвечать ряду требований.
1. Функциональная полнота — необходимо целиком покрывать все направления кредитного бизнеса, которые предлагает банк.
2. Комплексность — наряду с автоматизацией рабочих мест сотрудников, непосредственно занятых в процессе кредитования, требуется обеспечивать нужным функционалом остальные подразделения банка (отделы, работающие со вкладами и пластиковыми карточками, кассу, представительства в торговых точках и т. п.).
3. Производительность — система должна обладать достаточным быстродействием, адекватным совокупным затратам на аппаратную платформу и программную часть.
4. Эргономичность — у системы должен быть удобный интерфейс, обеспечивающий максимально быстрый ввод информации, а также вывод конечных документов в понятных и знакомых кредитному работнику форматах. В архитектуре системы необходимо предусмотреть возможность дистанционного администрирования и удаленного доступа для операционистов.
5. Экономичность — низкая (по сравнению с другими подобными ей кредитными системами) совокупная стоимость владения, прозрачная и логичная схема лицензирования для эффективного экономического планирования.
6. Надежность — механизмы, заложенные в систему, должны работать безотказно. Желательно, чтобы она поддерживала различные СУБД (особенно на промышленной платформе, подобной Oracle). Весьма важны количество реальных успешных инсталляций продукта и репутация поставщика ПО как партнера, заслуживающего доверие.
7. Гибкость — возможность легко и оперативно адаптировать систему к новым нормативно-законодательным требованиям и изменениям в технологии работы банка.
8. Опережение потребностей — система кредитования должна не только соответствовать текущим задачам, но и заключать в себе потенциальные возможности по удовлетворению растущих потребностей банка, прогнозируемых в обозримом будущем.
Следует подчеркнуть, что кредитная услуга в системе автоматизации — не точка пересечения требований банка и возможностей программы, а их совмещение. Система призвана быть инструментом реализации кредитных продуктов и более того — стимулом для их развития и продвижения.
Дистанционные услуги как неотъемлемая составляющая эффективной системы
В качестве примера эффективной системы рассмотрим одно из самых прогрессивных решений на отечественном рынке ПО — программный комплекс для автоматизации кредитной деятельности RS-Loans в интеграции с комплексом дистанционного обслуживания клиентов InterBank. Этот тандем способен обеспечить дистанционное обслуживание клиентов тремя способами: на основе терминалов системы RS-Loans, через Интернет и в режиме офлайн.
В первом случае терминал RS-Loans размещается в территориально удаленных отделениях, филиалах банка или торговых точках, которые имеют стабильную связь с БД кредитного учреждения (рис. 2). Достоинства такой схемы заключаются в том, что здесь задействован весь функционал системы, а также присутствует прямая связь с базой данных банка. Это позволяет проводить анализ заемщика и выдавать кредиты всего за несколько минут.
Применение подобного способа во многом зависит от характеристик АБС, которой оснащен банк, и прежде всего это касается разграничения доступа. Очевидно, что работник торговой точки должен быть жестко ограничен в своих действиях и не иметь доступа ко всем данным и функциональным режимам системы; обычно его полномочия сводятся к регистрации анкеты и вводу сведений о заемщике. Сразу после регистрации заявки сотрудники банка делают заключение о возможности выдать по ней кредит, причем реальна ситуация, когда заемщик запрашивает одну сумму, а банк считает возможной выдать ему несколько меньшую. Анализ проводится, как правило, автоматически — с помощью скоринговых методик, однако иногда допускается экспертная оценка кредитных специалистов. О решении банка работник торговой точки узнает из той же системы и доводит эту информацию до своего покупателя. Если стороны пришли к соглашению, то непосредственно в торговой точке подготавливаются и подписываются все необходимые документы, включая кредитный договор, график погашения задолженности и пр. После внесения покупателем первоначального взноса товар передается клиенту.
Оформление кредитного договора через интернет-сайт (рис. 3) тоже требует устойчивой связи, хотя требования к ее каналам (с точки зрения постоянности соединения) здесь не такие жесткие, как в предыдущем случае. По функциональным возможностям данный способ не сильно отличается от первого — фактически это специализированное АРМ, которое разработано с использованием интернет-технологий и взаимосвязано непосредственно с БД банка. Подобное решение существенно расширяет физическую доступность банковского продукта — потребитель самостоятельно и напрямую может воспользоваться им. Для клиента же получение кредита, предоставляемого банком через Интернет, ощутимо экономит время. Например, анкету ссудозаемщика можно заполнить дома, а не в торговом зале. Удобно и то, что предварительно на том же сайте можно ознакомиться с информацией о возможности и условиях получения кредита, провести предварительный анализ платежеспособности.
Сегодня многие банки переходят на качественно новый уровень работы со своими заемщиками: кредит им может быть выделен не только под конкретную покупку, но и на неуказанные цели. Как правило, такие возможности банки предоставляют клиентам, которые уже несколько раз брали и вовремя возвращали кредиты, зарекомендовав себя дисциплинированными заемщиками. Такому клиенту для непредвиденных ситуаций может быть даже оформлена кредитная карточка. Например, вы отправились в отпуск и присмотрели удачную покупку, но необходимой суммы у вас с собой нет. Если банк хорошо вас знает и вы сможете себя авторизовать, то почему бы не попросить его одолжить вам нужную сумму? Интернет как канал связи здесь подойдет идеально. Оформив заявку, вы можете спокойно дождаться ее рассмотрения и перечисления денег на ваш карточный счет.
Офлайновым режимом работы смогут воспользоваться небольшие торговые точки, у которых нет постоянной связи с БД банка. Передача данных обычно происходит по коммутируемой линии (dial-up) или с помощью сменных носителей (рис. 4). Этот способ кредитования оправдан для так называемых «небыстрых» покупок, в частности для компьютеров, которые еще предстоит собрать, мебели или турпоездок. Технология обработки заявок в режиме офлайн применяется для ввода данных в специализированное локальное АРМ. Здесь же производится оценка кредитоспособности клиента по скоринговой методике. Если система выдает положительный результат, то в торговой точке распечатываются кредитный договор и сопутствующие документы, которые подписывает будущий заемщик. После этого все документы (на бумажных и электронных носителях) передаются в банк, который автоматически загружает полученные сведения и проводит их повторную оценку. Ее алгоритмы, как правило, совпадают с теми, что использовались в торговой точке, но данный этап необходим прежде всего потому, что заемщик мог быть зарегистрирован в общей БД банка как клиент, имеющий негативную кредитную историю. Разумеется, менеджеру торговой точки подобная информация на момент оформления документов недоступна. В случае положительного решения банк подписывает кредитные документы, передает их через торговую точку заемщику и впоследствии выдает кредит, после чего покупатель забирает товар.
Помимо автоматизации процесса работы с заявкой и оформления договора дистанционные услуги в кредитовании могут использоваться для других целей, в том числе:
• для погашения кредита — обычно банки задействуют эту схему, когда операция погашения разделяется на две: поступление средств на специально открытый для расчетов с банком текущий счет клиента и автоматическое списание с него задолженности по кредиту (в момент поступления или же по графику погашения). Дистанционно погашение кредита можно выполнить с помощью современных банкоматов, оборудованных устройством приема наличных (cash-in), или путем перечисления средств, например, с карточного счета;
• для информационного сервиса — клиентов прежде всего может интересовать текущая задолженность по кредиту, узнать о которой они могут по телефону, через SMS, интернет-сайт или банкомат. Естественно, банки должны позаботиться о защите конфиденциальной информации от несанкционированного доступа, тем более что современные технологии, в частности программные комплексы RS-Loans и InterBank, это позволяют.
Дальнейшее развитие систем кредитования
Возможности систем кредитования и дистанционного обслуживания не есть что-то неизменное — программные продукты находятся в постоянном развитии, в них появляются новые модули, не только совершенствующие качество предоставляемых услуг для конечных пользователей, но и существенно увеличивающие конкурентоспособность кредитных учреждений. При этом нельзя забывать и о соответствии автоматизированной системы законодательным требованиям. Так, совсем недавно (с 1 апреля 2004 г.) банкам пришлось столкнуться с новым механизмом формирования резервов (Положение Банка России от 9 июля 2003 г. № 232-П«О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери»). А 1 августа 2004 г. вступает в силу Положение от 26 марта 2004 г. № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности», меняющее приоритеты при оценке кредитных рисков. Главным критерием, по которому банки будут определять уровень кредитного риска, станет финансовое состояние заемщиков. При этом основным инструментом анализа будет выступать «профессиональное суждение». Его оперативное получение при реализации массовой программы кредитования физических лиц возможно лишь с опорой на известные методики анализа платежеспособности заемщиков.
Своевременно предвидя эти и другие законодательные изменения, уже более года назад разработчики компании R-Style Softlab включили в программный комплекс RS-Loans весь необходимый функционал для анализа платежеспособности заемщиков, включая скоринговые методы на основе балльной оценки. Также предусмотрена возможность учета любой дополнительной информации по различным объектам системы, т. е. как раз тех специфических данных, которые будут использоваться кредитным учреждением для составления «профессионального суждения», ведь никакая скоринговая система не может подменить экспертную оценку кредитного инспектора — в некоторых случаях она просто незаменима.
Об авторах: департамент банковского ПО R-Style Softlab.