3.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции

Высшее руководство банка должно обеспечивать результативное и эффективное функционирование процессов жизненного цикла банковской продукции (услуги), вспомогательных процессов с тем, чтобы кредитная организация могла удовлетворять свои заинтересованные стороны. Процессы жизненного цикла приводят к прямому созданию банковской продукции (услуги), добавляющей ценность банку; вспомогательные процессы добавляют ценность косвенно.

Вспомогательные процессы банка включают:

– менеджмент информации;
– подготовку кадров;
– инфраструктуру и обслуживание;
– оборудование;
– маркетинг.

Любой процесс является последовательностью связанных между собой видов деятельности или деятельностью, которая имеет вход и выход.

Взаимодействие процессов может быть сложным, приводящим к созданию сетей процессов. Для обеспечения результативной и эффективной деятельности кредитной организации руководству необходимо признать, что выход одного процесса может стать входом для другого или нескольких других процессов.

Понимание того, что процесс может быть представлен как последовательность видов деятельности, помогает руководству при определении входов для процесса. После определения входов могут быть определены необходимые виды деятельности, действия и ресурсы, необходимые для обеспечения протекания процесса с целью достижения желаемых выходов.

Результаты верификации и валидации процессов и выходов следует также рассматривать как входы других процессов для постоянного улучшения деятельности и популяризации ее совершенства на всех уровнях кредитной организации.

Постоянное улучшение процессов в банке повысит результативность и эффективность менеджмента качества, что позитивно скажется на всей деятельности кредитной организации.

Процессы следует документировать в той степени, какая требуется для обеспечения результативной и эффективной работы.

Ведение документации, связанной с процессами, способствует:

– определению и доведению до сведения  персонала важных характеристик процессов;
– ориентации в вопросах функционирования процессов;
– обмену знаниями и опытом в командах и рабочих группах;
– проведению измерений и аудита процессов;
– анализу, пересмотру и улучшению процессов.

Необходимо также оценивать роль работников в процессах с тем, чтобы:

– обеспечивать охрану труда персонала;
– гарантировать наличие требуемых навыков;
– поддерживать координацию процессов;
– получать входные данные для анализа процессов, протекающих в банке;
– содействовать внедрению нововведений, предлагаемых работниками.

При стимулировании постоянного улучшения деятельности банка акцент следует делать на повышении результативности и эффективности процессов как средстве достижения благоприятных результатов. Возросшие выгоды, повышенная удовлетворенность потребителей, лучшее использование ресурсов и сокращение непроизводительных расходов – вот примеры измеряемых результатов, которые могут быть достигнуты при большей результативности и эффективности процессов.

Руководство определяет процессы, необходимые для жизненного цикла банковской продукции (услуги), с целью удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон. Для обеспечения жизненного цикла банковской продукции (услуги) следует уделять внимание соответствующим вспомогательным процессам, а также желаемым выходам, этапам процессов, деятельности, потокам, методам управления, потребностям в кадрах, оборудовании, информации, материалах и других ресурсах.

Необходимо составить оперативный план по менеджменту процессов (рис. 9)

Рисунок  9.
Содержание оперативного плана по менеджменту процессов

Согласно процессному подходу необходимо определить и зарегистрировать входы для процесса с целью обеспечения основы для формулирования требований, которые будут применяться при верификации и валидации выходов. По отношению к банку входы могут быть внутренними или внешними.

Решение проблемы, касающейся двусмысленных или противоречивых требований к входу, может потребовать проведения консультаций с внутренними и внешними сторонами, имеющими отношение к этой проблеме. Входные данные, полученные на основе деятельности, полная оценка которой еще не завершена, следует подвергнуть оцениванию посредством последующего анализа, верификации и валидации. Банку рекомендуется идентифицировать важные или критические характеристики продукции и процессов для разработки результативного и эффективного плана управления и мониторинга деятельности в ходе процессов.

Вопросы, относящиеся к входу процесса:

– компетентность работников;
– документация;
– мониторинг оборудования;
– безопасность;
– производственная среда.

Выходы процесса, верифицированные относительно требований к его входу, включая критерии приемки, должны учитывать потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон. В целях верификации выходы следует задокументировать и оценить относительно требований  к входу и критериям «приемки». Такая оценка позволяет определить необходимые корректирующие, предупреждающие действия или потенциальные возможности повышения результативности и эффективности процесса. Верификацию продукции можно осуществлять в ходе процесса для выявления его изменчивости.

Руководству банка следует проводить периодический анализ характеристик процесса (рис. 10), чтобы убедиться, что процесс соответствует принятому плану.

Рисунок 10.
Содержание анализа характеристик процесса

Необходимо, чтобы валидация продукции демонстрировала ее способность удовлетворять потребности и оправдывать ожидания потребителей и других заинтересованных сторон. Валидация охватывает моделирование, имитирование и испытания, а также анализ с вовлечением потребителей и других заинтересованных сторон.

Процесс валидации следует проводить через соответствующие интервалы, чтобы обеспечивать своевременную реакцию на изменения, воздействующие на процесс.

Банку необходимо внедрить процесс результативного и эффективного управления изменениями, чтобы изменения продукции или процессов были выгодны банку и удовлетворяли потребности заинтересованных сторон.

Любые изменения в процессе, влияющие на характеристики продукции, необходимо регистрировать и доводить до сведения персонала, чтобы поддерживать  соответствие продукции требуемому качеству и обеспечивать получение информации для корректирующих действий или улучшения деятельности банка. Следует определить полномочия для инициирования изменений с целью обеспечения процесса управления.

В случаях, когда выходом процесса является банковская продукция (услуга), этот выход утверждают после любого соответствующего изменения, чтобы можно было убедиться в позитивности воздействия последнего.

Может также рассматриваться применение методов моделирования для планирования предупреждения отказов или недостатков процессов.

Следует производить оценку рисков, чтобы определить возможность их появления и последствия вероятных отказов или недостатков процессов. Результаты такой оценки необходимо использовать для планирования и осуществления предупреждающих действий. В общем виде содержание данного процесса представлено на рис. 11.

Рисунок 11.
Содержание процесса оценки рисков

3.2. Процессы, связанные с заинтересованными сторонами

Для результативного и эффективного поддержания связи с заинтересованными сторонами руководству банка необходимо определить, какие именно процессы будут приемлемыми. Следует внедрять и поддерживать эти процессы для обеспечения адекватного понимания потребностей и ожиданий заинтересованных сторон и перевода этих потребностей и ожиданий в требования к банку. Такого рода процессы включают анализ круга потребителей и других заинтересованных сторон и изучение соответствующей информации (рис.12).

Рисунок 12.
Изучение круга информации, связанной с заинтересованными сторонами

Банку необходимо совершенно четко представлять себе требования потребителей и других заинтересованных сторон до инициирования своих мероприятий по обеспечению соответствия этим требованиям.

3.3. Проектирование и разработка

Высшему руководству следует удостовериться, что в банке определены, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии процессы проектирования и разработки, обеспечивающие результативное и эффективное реагирование на потребности и ожидания своих потребителей и других заинтересованных сторон. Контролю и учету подвергаются не только основная деятельность и ведущие функции банка, но все факторы, содействующие тому, чтобы характеристики банковской продукции (услуги) и показатели процессов соответствовали ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон.

Банк должен принимать во внимание  риски. Руководство несет ответственность за принятие мер по идентификации и уменьшению потенциальных рисков для банковских процессов. Следует проводить оценивание рисков, чтобы определить возможность их появления и последствия вероятных отказов и недостатков банковской продукции (услуг) или процессов. Результаты оценки надо использовать для осуществления предупреждающих действий.

Банк должен определить входные и выходные данные для процесса, влияющие на проектирование и разработку продукции и содействующие результативному и эффективному его функционированию с целью удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон. Эти внешние потребности и ожидания в сочетании с внутренними запросами банка должны быть пригодными для перевода во входные требования к процессам проектирования и разработки (рис. 13).

Рисунок 13.
Входные и выходные данные для разработки банковских услуг и процессов

Выходные данные включают информацию, позволяющую провести верификацию и валидацию на соответствие запланированным требованиям.

Выходы проектирования и разработки следует проанализировать по отношению к входам для получения объективного свидетельства того, что выходы результативно и эффективно отвечают требованиям к процессу и продукции.

Высшему руководству необходимо обеспечивать назначение соответствующих работников для управления и проведения систематического анализа, чтобы иметь объективную информацию о том, достигнуты ли цели в области проектирования и разработки. Такой анализ может проводиться в выбранных точках процесса проектирования и разработки, а также после его завершения (рис. 14).

На подходящих стадиях функционирования банка следует также проводить анализы выходов процессов проектирования и разработки в целях удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей, а также контролировать работников банка, получающих выходные данные процесса. Надо также уделять внимание потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон.

Рисунок 14.
Валидация процессов проектирования и разработки

Валидация выходов процессов проектирования и разработки важна для успешного их получения и использования работниками банка, потребителями и другими заинтересованными сторонами.

Может потребоваться частичная валидация выходных данных проектирования и разработки с целью обеспечения уверенности в их применимости.

В ходе верификации и валидации необходимо собрать такой объем данных, чтобы можно было проанализировать методы проектирования и разработки, а также принятые решения.

3.4. Производство и обслуживание

Высшее руководство банка не должно ограничиваться управлением процессами жизненного цикла продукции для достижения соответствия требованиям и обеспечения выгод заинтересованным сторонам. Улучшению результативности и эффективности деятельности кредитной организации в немалой мере способствует совершенствование соответствующих вспомогательных процессов (рис. 15).

Рисунок 15.
Пути совершенствования вспомогательных процессов в банке

Сбор данных, которые можно использовать для совершенствования процессов, предполагает разработку процесса идентификации и прослеживания исходя из:

– статуса и возможностей процессов;
– сравнения с лучшими достижениями (например, по результатам маркетинговых исследований);
– соответствующих законодательных и других обязательных требований;
– снижения идентифицированных рисков.

3.5. Управление устройствами для мониторинга и измерений

Руководству следует своевременно определять и внедрять необходимые результативные и эффективные методы и устройства, используемые при верификации и валидации продукции и процессов. Такие методы включают наблюдение, моделирование и другую деятельность по мониторингу.

Банк должен изыскивать средства для устранения потенциальных ошибок в процессах с целью верификации их результатов и добавления ценности заинтересованным сторонам.

4. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

Измерение данных важно для принятия решений, основанных на фактах. Высшему руководству банка следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативности всех процессов и удовлетворенности заинтересованных сторон. Эта деятельность включает анализ действенности  и формулирование цели измерения, а также наличие версии об использовании данных для обеспечения добавленной стоимости (рис. 16).

Рисунок 16.
Содержание и цели измерения показателей процессов

Банку необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их реализацию, так как это может обеспечивать данные для будущих улучшений.

Результаты анализа данных, полученных в ходе деятельности по улучшению, служат одним из входов для анализа со стороны руководства с целью обеспечения информации по улучшению деятельности банка.

При измерении, анализе и действиях по улучшению необходимо учитывать, что:

– данные измерений следует преобразовывать в информацию и знания, которые пойдут на пользу банку;

– измерение, анализ и улучшение продукции и процессов необходимо использовать для расстановки соответствующих приоритетов банка;

– применяемые банком методы измерения следует периодически анализировать, а данные – верифицировать на постоянной основе на точность и полноту;

– сравнение с лучшими достижениями отдельных процессов необходимо использовать как средство улучшения результативности и эффективности процессов;

– измерения удовлетворенности потребителей следует рассматривать как жизненно важные для оценки деятельности банка;

– использование измерений, сбор и доведение до сведения всех заинтересованных сторон полученной информации существенны для банка и составляют основу улучшения его деятельности и вовлечения заинтересованных сторон; такая информация должна быть актуальной и иметь четко определенное назначение;
– следует применять соответствующие средства передачи информации, вытекающей из анализа измерений;

– результативность и эффективность поддержания связи с заинтересованными сторонами необходимо измерять, чтобы установить, насколько своевременно и четко понята информация;

– даже если показатели процессов и характеристик продукции отвечают критериям, целесообразно продолжить мониторинг и анализ данных о характеристиках с целью лучшего понимания их природы;

– использование соответствующих статистических или других методов может помочь в понимании отклонений как процесса, так и измерения и поможет, следовательно, улучшить показатели процесса и характеристики продукции посредством управления такими отклонениями;

– следует периодически обсуждать достигнутый уровень для оценки полноты развития системы менеджмента, уровня работы банка и поиска возможностей для улучшения деятельности. Официальный сайт Argo Casino не всегда бывает доступен, из-за постоянных блокировок Казино Арго. С помощью зеркала, всегда можно получить доступ на игровую площадку. После регистрации, новым игрокам предоставляются бонусы как без депозита, так и на депозит. Не забывайте регулярно проверять почту и получать подарки от Argocasino

4.1. Измерение и мониторинг

Высшее руководство должно следить за тем, чтобы при определении областей улучшения деятельности использовались результативные и эффективные методы (рис. 17).

Рисунок 17.
Общая схема методики улучшения деятельности банка

Измерение и мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон базируются на анализе информации, связанной с заинтересованными сторонами. Сбор такой информации может быть активным и пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями и другими заинтересованными сторонами, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа  и использования указанной информации для улучшения деятельности банка (рис. 18). Банку следует определить внутренние и внешние источники информации, доступные в письменной и устной форме.

Рисунок 18.
Измерение и мониторинг информации, связанной с потребителями

Руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как жизненно важное средство. Запросы, измерение и мониторинг обратной связи обеспечивают информацию об удовлетворенности потребителей на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей.

Разработка и использование источников информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничество с потребителями необходимы банку для прогнозирования будущих потребностей. Планировать и разрабатывать процессы необходимо с таким расчетом, чтобы результативно и эффективно учитывать мнение потребителей. Планирование этих процессов предполагает определение и внедрение методов сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных (рис. 19).

Рисунок 19.
Мониторинг положения банка в системе общественных связей

4.2. Управление несоответствиями

Высшему руководству необходимо наделить работников полномочиями и вменить в обязанность сообщать о несоответствиях на любой стадии процесса для обеспечения своевременного обнаружения и устранения несоответствий.

Там, где это целесообразно, несоответствия необходимо регистрировать одновременно с указанием места их нахождения, чтобы облегчить изучение и обеспечивать данные для анализа и деятельности по улучшению. Менеджмент банка может также принять решение о регистрации и управлении несоответствиями, относящимися как к процессам жизненного цикла продукции (услуги), так и вспомогательным процессам.

Можно также рассмотреть зарегистрированную информацию по тем несоответствиям, которые были исправлены в ходе работы. Такие данные могут содержать ценную информацию по улучшению результативности и эффективности процессов.

Руководство банка должно обеспечить разработку результативного и эффективного процесса проведения анализа и устранения выявленных несоответствий. Анализ несоответствий с целью установления, требуют ли внимания какие-либо тенденции или способы их возникновения, должны проводить уполномоченные лица. Негативные тенденции рассматриваются на предмет их изменения в лучшую сторону, а также как входные данные для анализа со стороны руководства, когда обсуждаются задачи по их уменьшению и привлечению необходимых ресурсов.

Работники, осуществляющие анализ, должны быть достаточно компетентными, чтобы оценить общее воздействие несоответствий, а также обладать полномочиями для устранения несоответствий и определения круга подходящих корректирующих действий.

4.3. Анализ данных

Решения должны быть основаны на анализе данных, полученных в результате мониторинга и измерения и из других источников. Анализ данных различных источников используется как для оценки деятельности банка в сравнении с его планами, целями и задачами, так и для определения областей, требующих улучшения, включая возможные выгоды для заинтересованных сторон.

Решения, основанные на фактах, становятся базой для результативных и эффективных действий (рис. 20).

Рисунок 20.
Последовательность методов, обеспечивающих принятие решений

Анализ данных может помочь установить первопричину существующих и потенциальных проблем и, следовательно, способствовать принятию решений по корректирующим и предупреждающим действиям, необходимым для улучшения.
Для результативной оценки руководством деятельности банка в целом следует обобщить и проанализировать данные и информацию от всех подразделений. Деятельность банка в целом надо отражать в форме,  удобной для различных уровней руководства.
Направления использования банком результатов такого анализа могут быть различны (рис. 21).

Рисунок 21.
Возможности и направления использования результатов анализа

4.4. Улучшение

Руководству следует стремиться к постоянному улучшению результативности и эффективности всех процессов жизнедеятельности банка, не ожидая появления проблем. Диапазон улучшений может быть весьма широк – от постепенных неуклонно продолжающихся улучшений до стратегических проектов прорыва в каком-либо направлении. Постоянный процесс контроля и менеджмента деятельности по улучшению может привести к изменениям в банковской продукции, процессах или всей деятельности банка.

Высшему руководству следует обеспечить разработку и проведение результативного и эффективного процесса внутреннего аудита для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Внутренний аудит действует как средство менеджмента для независимой оценки любого банковского процесса и вида деятельности банка, как независимый инструмент для получения объективных свидетельств того, что выполнены существующие требования. Таким образом, при внутреннем аудите оценивается результативность и эффективность банка.

Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение мероприятий, необходимость которых вытекает из результатов внутреннего аудита. Планирование должно быть гибким, чтобы на основе данных, полученных в ходе аудита, а также от других заинтересованных сторон, откорректировать банковские процессы.

Объекты внутреннего аудита показаны на рис. 22.

Рисунок 22.
Круг объектов и процессов, рассматриваемых при внутреннем аудите

В отчетах внутренних аудиторов целесообразно отмечать отличную работу сотрудников банка, чтобы предоставить возможность руководству для их поощрения.

Преобразование данных, полученных в ходе процессов, в информацию финансового характера (рис. 23) обеспечивает сравнимость результатов и содействует повышению эффективности деятельности банка.

Рисунок 23.
Преобразование результатов анализа в информацию финансового характера

4.5. Самооценка

Повышение эффективности функционирования организационных структур и всей кредитной организации в целом предполагает необходимость регулярной самооценки. Итогом тщательного оценивания, обычно проводимого самим руководством банка, становится обоснованное мнение или суждение о результативности и эффективности деятельности банка и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценка может использоваться банком для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями других банков и показателями мирового уровня. Она помогает также оценить результаты мероприятий по улучшения деятельности банка, в то время как процесс внутреннего независимого аудита используется для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены (при внутреннем аудите оценивается результативность и эффективность системы).

Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя из целей и приоритетов банка. Методика проведения самооценки предполагает установление степени результативности и эффективности внедрения системы менеджмента качества в кредитной организации.

Метод самооценки прост для понимания, легок для использования, требует минимальных ресурсов и обеспечивает входные данные для улучшения функционирования кредитной организации.

Самооценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему или внешнему аудиту качества. Этот метод предоставляет руководству общую картину деятельности банка и демонстрирует зрелость системы менеджмента качества. Самооценка может также обеспечивать входные данные для определения областей деятельности, требующих улучшения, и помочь в расстановке приоритетов.

4.6. Методы измерения

Банку следует выработать методы измерения и использовать их для оценки выполнения процессов.

Измерения применяют при ежедневном менеджменте операций, при оценке процессов, которые могут быть объектами проведения поэтапных или постоянных улучшений, а также для проектов прорыва согласно прогнозу и стратегическим целям банка.

Необходимо, чтобы измерения степени выполнения процессов охватывали  потребности и ожидания заинтересованных сторон сбалансированно.

Банку следует разработать и установить требования соответствия к измерению своей продукции (услуги). Измерение продукции (услуги) надо планировать и осуществлять, чтобы убедиться, что требования заинтересованных сторон выполнены и используются для улучшения процессов жизненного цикла продукции (услуги).

При выборе методов измерения для обеспечения соответствия продукции (услуги) требованиям, а также при рассмотрении потребностей и ожиданий потребителей следует учитывать:

– характеристики продукции (услуг), от которых затем зависят виды измерений;
– возможности оборудования, программных средств;
– расположение подходящих точек измерения в последовательности процесса жизненного цикла продукции (услуги);
– характеристики, подлежащие измерению в каждой точке; документацию, которая будет применяться;
– возможность контроля со стороны законодательных органов;
– квалификацию работников;
– необходимость контроля продукции, процессов и системы менеджмента качества;
– необходимость окончательного контроля с целью подтверждения, что деятельность по верификации и валидации завершена и одобрена;
– необходимость регистрации результатов измерения продукции (услуги).

Банку следует анализировать методы, используемые при измерении продукции (услуги), и предусматриваемые записи по верификации, чтобы учитывать возможности улучшения деятельности.

Банк должен определить круг информации по измерениям, позволяющей отслеживать выполнение потребностей заинтересованных сторон (кроме потребителей) и касающейся процессов банка, чтобы добиться сбалансированного распределения ресурсов. Такая информация включает измерения, относящиеся к работникам банка, владельцам и инвесторам, поставщикам и партнерам, а также к обществу (рис. 24).

Рисунок 24.
Круг информации для измерения результативности процессов

Для обеспечения качества менеджмента банка необходимо пройти последовательно следующие стадии:

1. Развитие у сотрудников банка менталитета, ориентированного на качество.
2. Проведение анализа процессов банка в целях определения его соответствия ожидаемым требованиям потребителей.
3. Анализ критериев результативности процессов.
4. Создание системы учета и документирования (регламенты, отчеты о результатах и другая информационная документация).

Развитию определенного менталитета в рамках общей корпоративной культуры должна способствовать приверженность акционеров, менеджмента и сотрудников банка Кодексу корпоративного поведения (ККП), который разрабатывается менеджментом банком и объединяет системы корпоративного управления и внутреннего контроля.

В настоящее время существуют рекомендации по разработке кодексов корпоративного поведения для акционерных обществ, созданных на территории Российской Федерации. Так, Федеральная комиссия по рынку ценных бумаг распоряжением от 4.04.02 г. № 421/р рекомендовала следовать положениям Кодекса корпоративного поведения, одобренного на заседании Правительства Российской Федерации от 28.11.01 г. и базирующегося на признанных в международной практике принципах корпоративного управления, разработанных Организацией экономического сотрудничества и развития (ОЭСР).

Рекомендованный к применению Федеральной комиссией по рынку ценных бумаг ККП состоит из следующих глав:

1. Принципы корпоративного поведения.
2. Общее собрание акционеров.
3. Совет директоров банка.
4. Исполнительные органы общества.
5. Корпоративный секретарь общества.
6. Существенные корпоративные действия.
7. Раскрытие информации об обществе.
8. Контроль за финансово-хозяйственной деятельностью общества.
9. Дивиденды.
10. Урегулирование корпоративных конфликтов.

Возможность и целесообразность объединения систем корпоративного управления и внутреннего контроля банка в единую систему корпоративного поведения вытекает из единства функций управления и контроля в  процессах корпоративного управления и внутреннего контроля банка и содержания рекомендуемого Федеральной комиссией по рынку ценных бумаг ККП.

В рекомендуемом ККП понятие «корпоративное поведение» определяется как «охватывающее разнообразные действия, связанные с управлением хозяйственными обществами».

ОЭСР определяет корпоративное управление как «круг отношений между менеджментом компании, ее советом директоров, акционерами и другими заинтересованными сторонами. Кроме того, корпоративное управление включает системы определения целей компании и средств их достижения, а также разработку механизмов контроля. Надлежащее корпоративное управление должно обеспечить совету директоров и менеджменту соответствующие стимулы для достижения целей, в которых заинтересованы компания и акционеры. Оно также должно способствовать осуществлению действенного контроля, поощряя тем самым более эффективное использование компанией своих ресурсов» [3].

Организация в банках процессов корпоративного поведения на основе системы менеджмента качества и с использованием положений ККП может явиться существенным фактором повышения эффективности управления кредитных организаций.

Литература
1. Лунтовский Г.И. Проблемы и перспективы развития российского банковского сектора // Вестник Банка России. 2004. № 28 (752). С. 2–6.
2. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмент качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
3. Совершенствование корпоративного управления в кредитных организациях / Базельский комитет по банковскому надзору. Базель, сентябрь 1999 г.